呼叫中心平臺

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呼叫中心的概念及特點

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發布日期:2017-11-15 作者: 點擊:

安徽快3一定牛预测 www.cpang.icu   呼叫中心具備以下五個特點,同時也可用以下五句話對它進行定義:

  1、 呼叫中心是一個大容量信息承載平臺;

  2、 呼叫中心是一個綜合通信樞紐;

  3、 呼叫中心是一個各種信息的綜合分析、處理平臺;

  4、 呼叫中心是一個應用調度平臺;

  5、 呼叫中心可以與任意的行業應用系統進行結合,充分發揮通信集成的優勢,發展成為客戶服務中心.

  呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。 呼叫中心的歷史來源以及發展"呼叫中心"是一些公司企業為用戶服務而設立的。早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用??際前巖恍┯沒У暮艚兇擁接Υ鹛ɑ蜃?。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起交互式的語音應答(IVR)系統,這種系統能把大部分FAQ知識庫的應答由機器、即"自動話務員"應答和處理,這種"呼叫中心"可稱為是第二代呼叫中心。現代的呼叫中心,應用了計算機電話集成(CTI)技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器,撥號連接以及因特網網址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數據庫,獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理?;箍梢醞ü艚兄行耐瓿山灰?。"呼叫中心"把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。"呼叫中心"能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,并且有比柜臺服務更好的友好服務界面,用戶不必跑到營業處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。


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