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投訴舉報服務中心

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詳細介紹

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  1.自動語音導航處理     

  本系統IVR語音導航可根據政府部門的需求定制配置,可實現業務分流,自動應答,語音留言,轉人工,人工忙提示等功能。使用我公司自主開發的IVR Manager配置軟件,可以很方便的自定義修改IVR處理流程。

  一般導航提供政策宣傳(可?。?、歡迎致辭、自助業務咨詢、業務指導、語音留言等功能,請根據具體情況來修改配置流程。

  通過語音導航可以實現以下功能:

  1.1、自助信息查詢功能

  可將政府部門相關的政策、法規、文件制作成錄音文件,市民在打入電話時通過選擇自動播放。同時可將投訴流程、各部門聯系電話、各處理網點等市民經常支詢問的信息制作成語音文件,這樣市民可以通過自助操作了解這些基本信息,減輕工作人員的工作壓力。

  1.2、自動業務分流功能

  通過語音提示,系統選擇專業的工作人員來接聽不同類型的電話,對于服務熱線系統來說可以實現工作人員的專業分工,不同的操作人員專業負責不同的領域,可以保證提高工作效率和服務熱量。

  1.3、電腦值班 語音信箱

  操作人員下班后或操作人員全忙時可以提示市民留言、轉接緊急聯系人等功能,市民留言信息會通過計算機記錄下來,系統會提醒操作人員在較短時間與市民溝通,確保熱線對外24小時聯系暢通。

  2. CTI電話控制系統

  政務服務熱線系統通過專業交換機系統實現電話的自動接入,智能分配、電話轉接、語音導航、來電號碼自動提取、通話錄音等功能。主要包括以下部分:

  2.1、號碼提取功能

  在接到電話時,服務器自動獲取來電號碼,并可根據來電號碼確定市民身份,顯示市民來電歷史咨詢記錄,歷史投訴記錄等信息,以便于工作人員對市民提供針對性服務。

  2.2、通話錄音管理

  政務服務熱線系統提供自動錄音功能,所以電話均錄音保存為A Law壓縮格式,每秒鐘 4K容量,并且對錄音進行數據庫保存,可以方便的檢索并可通過音箱重放。

  2.3、未接來電管理

  因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話,由服務器自動記錄其號碼,并列表顯示,供工作人員回訪,以確保不疏漏任一個市民來電,服務市民。

  2.4、ACD智能排隊

  ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作,實現座席人員的人性化管理。提供多種分配策略,目前使用按通話時間均衡原則。

  A.座席人員接話數量均衡法(保證各個座席人員接電話數量相同)

   B.座席人員通話時間均衡法(保證每個座席人員通話時間均衡)

  C.座席人員較長休息時間排隊法(讓目前“空閑”時間較長的話務員接電話,實現人性化管理)

  D.按座席人員業務級別排隊(讓業務級別高的座席優先接電話)

  E.按座席編號排隊(按座席的順序,1號總先接,只有1號忙的時候才讓2號接)

  2.5、騷擾電話管理

  對于惡意騷擾電話,可以將其加入黑名單,禁止其呼入,以此來保證政務服務熱線系統免受惡意干擾。

  2.6、外呼功能管理

  政務服務熱線系統提供外呼功能,座席通過軟件外呼時系統自動查找空閑外呼通道外撥電話,并可實現自動群呼功能。

  2.7、坐席狀態監控

  可以顯示座席工作狀態,電話狀態及計算機業務狀態。

  2.8、軟電話功能

  提供專業的政務服務熱線系統功能,實現對座席人員工作的有效管理。

  監聽:座席班長監聽外線與某座席的通話狀況;

  強拆:座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤,可啟用此功能強止中斷通話;

  攔截:座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤,可啟用此功能強止中斷通話,并由座席班長接通外線進行服務;

  保持:內線不便直接回答外線問題時,先執行保持,向外線播放音樂;

  電話會議:由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

  3. 決策支持系統

  熱線系統可以提供來電統計,來電時段統計,業務類型統計等數據,業務流處理系統可以提供業務處理結果統計,各職能部門業務量統計,業務處理速度統計,業務處理結果統計分析等,這些數據將對領導決策層制相關政策、進行工作業績考核提供重要的數據,因此這套決策支持系統,用精確的統計數據輔助領導決策層的管理。

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