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房地產客服呼叫中心系統解決方案

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詳細介紹

房地產客服呼叫中心系統解決方案


1、地產客服呼叫中心系統解決的問題

安徽快3一定牛预测 www.cpang.icu 客服系統架構示意如下圖所示,呼叫中心作為統一的服務窗口,集中受理客戶的業務需求,在CRM和知識庫系統支持下提供專業的服務。并根據客戶的業務需求將問題以“電子工單”的形式提交給相關的職能部門進行處理,并可對工單進行督辦和回訪。

領導決策層可以通過呼叫中心的統計報表監控整個業務過程,進行實時有效的監督管理。

圖1.png


2.2、地產客服呼叫中心業務流程

圖2.png


  1. 客戶通過電話或手機打入呼叫中心系統

  2. 呼叫中心通過自助語音引導客戶,并接通座席人員進行服務, 如果下班時間無座席值班情況下,系統自動轉接值班人員手機。

  3. 座席電腦自動彈出客戶詳細信息(包括姓名,聯系方式、房產地址等)以及與該客戶相關業務記錄(咨詢記錄、維修記錄、投訴記錄),以方便座席人員及時有效的與客戶進行溝通和服務。

  4. 座席通過與客戶溝通記錄其業務需求,生成相應的工單提交。

    a. 客戶咨詢   座席通過知識庫系統查詢正確答案回復客戶

    b. 投訴咨詢   座席生成投訴單,提交職能處理部門

    c. 物業維修   座席生成維修單,提交各小區物業部門處理

  5. 各職能部門的負責人員業務系統自動彈出或提示"待辦業務",以便于相關業務處理,處理完成可結束業務或根據業務流程提交給其它部門。

  6. 座席人員根據需要對已處理完的事務進行客戶滿意度回訪。

  7. 領導決策層通過統計報表可以實時總攬全局,了解整體的業務進展情況,各職能部門的任務完成情況, 并針對性做出監督管理和調整。 

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