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12345全媒體交互系統

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詳細介紹

12345全媒體交互系統

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    1、“六位一體”全媒體服務渠道

1)熱線電話:直接撥打12345進行電話咨詢、訴求、投訴、查詢、意見建議等等;

2)在線客服:在對外門戶網站上,搭建在線溝通互動???,及時解答群眾提出的問題;

3)微信公眾號:微信投訴舉報、投訴事件查詢、政務政策查詢、政策宣傳推送、政務公開發布、政務消息訂閱、、滿意度調查;相關單位介紹;

4)微博在線:從微博接入端口,客服坐席實時接收消息,進行互動解答。

5)傳真在線:群眾撥打熱線號碼根據語音導航選擇傳真,系統直接接收傳真為圖片格式,在坐席端軟件傳真欄目進行查看處理。

6)短信服務:通過官方短信號碼為群眾開通訴求和通知渠道,確保群眾可以通過短信進行信訪訴求,同時通過短信可將事務處理流程及時通知群眾。

    2、12345熱線呼叫系統

通過整合后的1234512345系統,確保群眾通過電話呼叫及時響應和處理。系統通過來電IVR語音導航、ACD智能排隊、人工座席接聽、語音留言、電話轉接等功能,實現了7*24小時全天候服務,為群眾提供便捷通暢的訴求受理渠道。

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    2.1、IVR自動語音導航處理

通過語音導航可以實現以下功能:

    1)自助信息查詢功能 通過TTS將新政策文件自動播放,減少人工工作量。

    2)自動事務分流功能 

    3)電腦值班語音信箱

    4)值班呼叫轉移

    5)電話滿意度調查

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    2.2、號碼提取功能

在接到電話時,服務器自動獲取來電號碼,并可根據來電號碼確定群眾身份,顯示群眾來電歷史咨詢記錄,歷史投訴記錄等信息,以便于工作人員對群眾提供針對性服務。

    2.3、通話錄音管理

熱線系統提供自動錄音功能,通過語音交換機將每路通話按照每天一個錄音文件夾的形式保存在錄音服務器硬盤上,錄音保存A Law壓縮格式,每秒鐘 4K容量,并且對錄音進行數據庫保存,可以方便的檢索并可通過音箱重放。

    2.4、未接來電管理

因工作人員忙或其它原因未正確接入的電話,由服務器自動記錄其號碼,并列表顯示,供工作人員回訪,以確保不疏漏任一個群眾來電,服務群眾。

    2.5、ACD智能排隊

ACD智能排隊功能用于均衡座席人員工作,實現座席人員的人性化管理。提供多種分配策略,目前使用按通話時間均衡原則。

    A、接話數量均衡法(保證各個座席人員接電話數量相同)

    B、通話時間均衡法(保證每個座席人員通話時間均衡)

    C、較長休息時間排隊法(讓“空閑”時間長的話務員接電話實現人性化管理)

    D、按座席人員事務級別排隊(讓事務級別高的座席優先接電話)

    E、按座席編號排隊(按座席的順序,1號總先接,只有1號忙的時候才讓2號接)

    2.6、騷擾電話管理

對于惡意騷擾電話,可以將其加入黑名單,禁止其呼入,以此來保證12345政府熱線系統免受惡意干擾。

    2.7、外呼功能管理

熱線系統提供外呼功能,座席通過軟件外呼時系統自動查找空閑外呼通道外撥電話,并可實現自動群呼功能。

    2.8、坐席狀態監控  可以顯示座席工作狀態,電話狀態及計算機事務狀態。

    2.9、電話監管功能  提供專業的電話監管功能實現對座席工作的有效管理。

  監聽座席班長監聽外線與某座席的通話狀況;

  強拆座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤,可啟用此功能強止中斷通話;

  攔截:座席班長監聽時發現座席與外線通話有重大失誤,可啟用此功能強止中斷通話,并由座席班長接通外線進行服務;

  保持:內線不便直接回答外線問題時,先執行保持,向外線播放音樂;

  電話會議:由外線呼入電話、座席人員以及外呼電話組成多方通話即電話會議功能。

    2.10、錄音管理

根據事務歷史通話錄音查詢功能,錄音回放功能,錄音下載備案功能,各處理單位遠程聽取錄音功能,遠程下載錄音存儲功能。

    3、微信公眾號服務渠道

系統為群眾提供微信公眾號渠道接入,充分利用移動互聯網網絡將群眾與政府及相關職能部門連接起來。群眾只要關注政府服務熱線“微信客服”,就能夠方便、快捷地進行信息查詢,還能接收政府服務熱線發送的消息通知。

  • 熱線資訊

通過該功能,群眾可以查看近期熱門的政策法規、辦事指南等知識內容。群眾可以查看熱線服務中心對外公布的新公告

  • 熱線服務-咨詢事項、投訴事項、建議事項

提供群眾對政府工作提出咨詢建議,通過該功能,群眾可以向政府各職能部門提出相關訴求信息,訴求工單:咨詢、建議、投訴、舉報、求助。

  • 熱線助手-自助查詢

通過關鍵字搜索,群眾可以查詢政府各職能部門對外發布的法律法規、辦事指南等知識內容。

  • 個人中心

通過手機號碼綁定,以便群眾可以微信上進行咨詢、投訴、建議等訴求提交和查看。

  • 微信二維碼

生成帶參數二維碼,掃描二維碼直接進入投訴工單頁和聯系在線客服。

  • 圖文信息

系統推送圖文功能介紹,點擊圖文后進入具體功能表頁。

    4、微博在線客服渠道

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    5、網站在線客服渠道

在線客服系統旨在為群眾提供高效的交互服務,通過全媒體互動的通信技術,以及全面的數據分析能力、一站式的運營管理引導群眾通過在線渠道獲取咨詢、訴求等服務,充分挖掘互聯網價值。

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    6、傳真在線服務渠道

撥打熱線號碼根據語音導航選擇傳真,系統直接接收傳真為圖片格式,在坐席端軟件傳真欄目進行查看處理。


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