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12345事務工單管理系統

安徽快3今天和直走势图:12345事務工單管理系統

詳細介紹

12345事務工單管理系統

安徽快3一定牛预测 www.cpang.icu 12345系統功能核心主要包含:事務受理系統、工單調度流轉督辦系統、社情民意調查系統及移動政務辦公APP系統。

    1、事務工單受理系統

群眾訴求通過全媒體服務渠道反饋到12345政務服務中心,中心通過統一的事務受理系統進行記錄備案。事務受理主要包括事務的咨詢、登記、投訴、辦理歸檔等功能。

    1.1、咨詢事務受理

群眾打電話到服務熱線中心,可通過IVR導航選擇咨詢服務的類型,進入人工坐席后系統會自動對每次通話進行錄音,坐席人員受理客戶咨詢時可通過知識庫系統來準確回答,解決不了的,可轉交專業坐席進行受理。


    1.2、事務登記處理

系統可以將受理的各類咨詢求助、投訴舉報等案件轉交相關事務部門進行辦理。根據問題的分類和各單位(部門)的職能進行案件分派,同時系統支持逆向分流功能,即辦理機構可以將非本部門職責的案件退回12345服務中心進行重新交辦。

    1.3、事務投訴處理

對于群眾投訴受理,坐席人員在接聽電話時及時受理記錄后將信息分配給相關職能部門去處理。

    1.4、市民意見管理

科學合理的城市應該廣聽言路,聽取市民的建議與意見,對熱心市民呼入電話后,提出的寶貴意見和建議,記錄在系統中,為城市科學建設添磚加瓦。

    2、工單流轉管理系統

工單流處理系統負責將12345服務中心接收到的問題形成流水作業,保障各職能部門和下屬機構渠道暢通,確保每一個群眾訴求工單都能高效的解決。金訊通12345政務服務系統實行“一條熱線、兩方監督、三個渠道、五辦模式、多個窗口 ”的工作機制和“統一受理、分流轉辦、部門落實、中心督辦、群眾評議”的工作流程,保證了系統的科學和實用性。

    2.1、工單直接答復處理

客服人員將電話呼入、在線客服、微信公眾號、微博、傳真方面來的咨詢投訴建議信息整理成事務工單,制式的簡單問題參考知識庫進行現場專業解答并事件結案。

    2.2、工單轉辦處理

需要分派的事務工單直接自動流轉至調度員,調度員根據工作性質,自己的事務知識進行二級處理部門轉辦,并督促處理部門接單進行處理。工單處理中有以下情況:

1) 聯合辦理  需要多個部門共同參與梳理工單

2) 延期辦理  對于指定時間不能完成的工單可申請延期辦理

3) 工單退回  對于不屬于本部門的業務可以退回

4) 工單重派  對于分派有問題的工單可以重新分派正常的部門

5) 工單催辦  對于正在辦理的工單可以向執能部門發起催辦請求

6) 工單回訪  對于已辦完的工單12345服務中心向群眾進行回訪,確認辦理結果群眾是否滿意

7) 工單重辦  辦理結果未達到要求或群眾不滿意的退回智能部門重新辦理

    2.3、工單審批管理

對審批事務界面提供處理、上班請示、同意、不同意、批示完成功能。審批事務中默認顯示待提交事務,包括坐席要求部門重辦的事務、部門申請延期的事務,首先由班長填寫受理中心意見點擊上報請示,領導批示后,根據領導意見點擊同意或不同意按鈕。

請示根據部門申請延期理由或坐席要求部門重辦事務,填寫受理中心意見點擊上報請示按鈕到熱線辦領導。

批示完成熱線辦領導可在審批事務中看到此事務,點擊處理可填寫批示內容,點擊批示完成。

同意熱線辦領導批示完成后到班長的審批事務中,由班長根據領導審批意見點擊同意此事務。同意此事務后,如果是坐席要求重辦的事務則此事務會進入部門的重辦事務中;若是部門申請延期事務,則部門申請延期成功,事務要求結辦時間也會默認申請延期后的時間。

不同意熱線辦領導批示完成后到班長的審批事務中,由班長根據領導審批意見點擊不同意此事務。不同意此事務后,如果是坐席要求重辦事務則此事務直接歸檔;若是部門申請延期事務,則延期不成功,事務要求結辦時間還是當前時間,此時需提醒部門盡快辦結此事務。

分派到各委辦局和基礎單位的工單,根據其類型、性質、緊急程度

    2.4、工單延期管理

延期申請進入事務詳情界面,可直接進行填寫處理情況,點擊延期,申請延期處理此事務;或填寫處理詳情點擊保存或上報按鈕,將事務上報給登記此事務的坐席人員。

延期在處理信息中輸入延期理由,可選擇延期時間,然后點擊延期按鈕,此事務會在處理內容中記錄此延期操作信息,此時會在班長的審批事務中顯示,由班長填寫受理中心意見上報給熱線辦領導審批。

    2.5、工單待辦督辦處理

對待督辦事務界面提供處理、打印、查詢功能。待督辦事務中顯示預逾期、逾期的事務,主要用于坐席人員以及領導人員能一目了然的看到哪些事務已逾期但還未及時處理,能很好的做到督促。

    2.6、工單回訪及管理

待回訪事務界面提供處理、重辦、回訪記錄、回訪完成功能。相應職能部門反饋完事務后,點擊上報按鈕,會在坐席端的待回訪事務中顯示出,坐席會對來電人員進行電話回訪信息內容填寫及滿意度評價選擇。

重辦如果辦理結果不滿意,坐席可選澤不滿意,此時會有重辦按鈕,填寫不滿意信息然后點擊重辦按鈕,可將事務工單提交到班長的審批事務中,此時由班長填寫受理中心意見然后上報給熱線辦領導,由領導批示是否同意重辦。

回訪記錄  坐席人員進行電話回訪時,如電話未接通等情況可填寫信息后點擊回訪記錄按鈕,會在內容分類中記錄一次此事務。

回訪完成  坐席人員進行電話回訪后,填寫回訪信息,點擊回訪完成,此事務進入待歸檔事務中。

    2.7、工單辦理提醒

工單督辦提醒包括工單超時預警、工單督辦、催單等功能。

工單超時預警是指系統每天定時檢查工單的狀態,發出工單預警和超時提醒;并用不同顏色對超時工單進行標注顯示。工單督辦和催單,是指主管領導對事情辦理過程中進行的要求和指示。督辦提醒方式有兩種:

1、短信提醒,短信提醒將發送到各承辦單位人員在用戶信息中配置的移動電話。

2. 軟件消息提醒,即打開軟件的過程中進行提醒。

  3. 對于配置移動APP的系統,在工作人員智能手機上進行推送提醒。

    2.8、工單處理部門管理

各行政處理單位登錄自己授權賬戶,進行接單,事件處理,信息反饋。如果不歸自己辦理可進行退單,通知調度員再進行協調重新派單。

工單處理部門包括各委辦局及各街辦、社區。

    3、工單狀態監管系統

12345服務中心工作人員查看各單位或部門的案件反饋信息,并在第一時間通知案件當事人或求助、舉報人,并詳細記錄案件當事人或求助人、舉報人對辦理結果的滿意程度,如不滿意則需要及時向相關責任部門和領導進行反饋,并請示是否重新辦理。

對逾期事務界面提供處理、保存、上報功能。功能使用與待反饋事務相同。事務在某種事務狀態下,事務工單逾期后,會在此部門的逾期中顯示此事件,作為提醒工作人員盡快處理逾期的事務。

   4、工單綜合查詢管理

提供座席接聽記錄查詢、呼叫信息查詢、錄音記錄查詢、座席工作情況查詢、日志查詢等,提供常用的組合查詢及用戶自定義查詢方式,支持內容、標題的模糊查詢,支持按事務分類查詢等。

對各種狀態的工單進行記錄和管理,受理人員可以通過工單管理??椴檠鼻骯さサ陌燉磣刺鞍燉砬榭?。

高級查詢功能:用戶可根據已知條件進行工單的查詢,查詢涉及到熱線件的基本信息及轉辦、回訪、督辦、辦理信息,以便用戶能快速便捷地找到自己所需要的工單。本??樘峁┓岣壞牟檠跫?,可以自由組合,生成特定條件的工單數據集合。

可將頁面上的查詢結果導出至Excel表。

   5、通知公告管理

可將涉及行政的臨時通知或公告錄入到系統中,并選擇發布范圍及發布時限,只有發布范圍內的用戶才有權看到發布的公告。超過時限的公告將不自動顯示在公告列表中,但可以通過“查詢”功能進行歷史公告的查詢。

公告的適用范圍:受理人員、轉辦人員、回訪人員、班長、各市直部門及各鎮辦。

   6、移動工作APP系統

各行政部門領導及工作人員在智能手機安裝移動終端APP系統,根據工作要求通過賬號和密碼登陸APP開展工作,可以接收通知類信息,事務工單信息,新政策革新信息;可以快速查詢工作政策及疑難問題、查詢實用性信息詳情;可以現場拍照、錄音、錄像及即時上傳。

    6.1、消息智能提醒

借助于智能手機的通知控制面板功能,工作人員移動終端APP系統自動接收通知信息,政策革新,事務通知三類新的消息,并根據手機消息通知的設置,自動聲音提示、震動提示或靜音;通過通知面板點擊收到的新消息,可以直接打開并進入完整的功能???,查看信息的詳細內容,工作人員應用快捷方便,具備較強的可操作性。

    6.2、移動工單應用

新工單任務提醒功能,工作人員通過終端APP事務信息查閱到調度中心分派的新事務單列表,列表中顯示了所有尚未處理完成的事務單,并展示了每個事務工單的基本信息,包含事務單號,事務的類型,事務概述內容,事務登記時間及事務的處理狀態。

在事務工單列表中選中要繼續處理的事務,點擊查閱詳情,事務的詳情內容及處理過程;事務工單根據處理的難易程度,支持多次處理,并能記錄每一次處理過程的反饋情況及處理時間信息;工作人員根據事務的處理進展,可以自由選擇繼續跟蹤處理或者直接處理完成結案歸檔。

對于尚未處理完成的事務工單,工作人員點擊詳情后可以直接進一步輸入處理意見進行處理,APP支持現場照片拍攝,視頻錄制及現場錄音錄制,并隨事務工單上傳存儲。

    6.3、移動知識庫信息應用

 知識庫信息包含行業內專業知識,政策革新及政策法規信息的查詢應用,系統支持有新的知識點更新或增加時,智能提醒給所有的終端用戶APP,及時提醒終端工作人員第一時間內拿到新的專業知識及工作指導意見。

    6.4、快速搜索應用

終端APP首頁設計了“熱點速答”快速查詢功能,為一線工作人員提供了快捷快速的搜索功能。根據搜索的關鍵字,系統查詢符合條件的數據信息以列表的形式顯示,供工作人員進一步選擇查閱詳情。    

    6.5、多媒體數據采集應用

為了使工作人員在現場應用時,能在第一時間獲取現場證據或現場實時情況,減少操作步驟,及時點擊所要應用以節省時間,系統提供了拍照,錄像,錄音實用性快捷功能,應用時根據選擇直接打開手機的響應功能開展現場實況記錄工作。 

    7、社情民意調查系統

為充分地滿足政府各部門了解民情民意的需要,提高調查的效率,保證調查質量,降低調查成本,統計局選擇建立社情民意電話調查系統。該系統對一般的調查任務可以在短時間內組織起問卷訪問,并且通過后臺的監聽、監看,樣本的隨機抽取,事后答卷審核,確保訪問結果的準確、客觀、公正,實現問卷生成、隨機等距生成電話號碼、調查訪問和數據處理的電子化和網絡化。

    運用這個系統開展的社情民意調查,覆蓋面廣,抽樣科學;實時監控,質量可靠;數據處理自動化,準確快捷;與傳統的點對點調查方式相比,既提高了效率又節省了經費,降低成本、節約時間、無需問卷,對政府工作起到督導作用。

民意調查中心外呼系統功能介紹

    7.1、民調對象管理

將所有潛在外呼對象信息快速有效整合,建立數據庫記錄,并提供外呼對象信息管理、輔助信息管理等功能,與呼叫中心緊密結合,實現來電信息顯示和外呼對象信息提取,方便有效的管理所有外呼對象信息。

外呼對象資料管理(導入、導出格式為EXCEL

A. 可以自定義字段信息

B. 可以自行批量導入、導出資料(外撥數據)

C. 可以設置字段信息是否顯示

D. 可以自由設置類型

E.  可以自定義查詢條件進行數據資料查詢

    7.2、民調電話外撥

系統提供軟件外呼,由系統自動分配外撥號碼庫中的電話給坐席,不需要坐席人員手動撥號,由座席決定發起呼叫,并運用預測式外撥功能,將電話號碼自動過濾,可以把人工接聽,忙線,關機,無撥號音等無法接通的電話自動過濾,并將失敗原因自動記錄到數據庫中,大量節省空號,錯誤號碼占用的時間,方便坐席人員高效的進行外呼。

數據管理一鍵導入

數據外撥任務的分配

    7.3、民調過程執行

根據坐席相應的電話外呼業務,系統提供專門的電話外呼人員民意調查中心記錄表,方便坐席人員在電話外呼過程中,有針對性的對外呼對象進行訴求和服務的咨詢和記錄。同時系統根據外呼對象反饋情況進行相應的統計和分析,給管理層提供詳實可靠的數據依據,以幫助管理層對產品和服務進行相應的調整和規范。

    7.4、民調質檢管理

對座席人員的日常電話溝通,系統提供了錄音質檢和通話質檢兩種方式,供質檢員進行通話質量檢查。

1) 錄音質檢

呼叫中心系統對所有的呼入、呼出電話都有詳細的錄音,并且可以根據外呼對象通話時間、座席人員等參數進行檢索和回放,從而方便質檢人員對座席的通話質量的監督檢查。

2)通話監聽

系統同時提供了通話監聽功能,可以對所有通話的座席進行實時監聽,對通話質量、服務態度、溝通方式等方面進行實時的評價和考核。

3)業務質檢

授權用戶根據每天的抽檢情況對坐席人員登記的外呼對象狀態進行審核,審核通過的數據生成正式報表,未通過的返回給坐席人員進行修改,然后由授權用戶重新審核。

    7.5、民調項目管理

調查項目及對象各種各樣也在不停的變動中,系統對民調項目進行專項管理,項目之下的問卷格式個性保存,問卷之間無不影響。

   7.6、民調結果分析

系統可提供詳細的調查數據統計報表,根據外呼對象反饋情況等進行相應的統計和數據分析,對外呼過程提供全面,科學的數據統計,以幫助管理層對服務進行相應的調整和規范。


相關標簽:12345政務熱線,12345市長熱線,12345市民熱線,12345市長熱線建設,12345市長熱線方案,12345建設方案,12345實施方案,12345運營方案,12345市長運營

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