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西安食品藥品監督管理12331投訴舉報熱線系統

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詳細介紹

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西安市藥監局12331投訴舉報呼叫中心系統自2012年正式上線以來運營狀態良好,累積處理業務(歷史來電總量4.5萬條,咨詢數量1.1萬條,有效舉報數量3000余案件),有效的提升了食品藥品監督管理服務的效率和質量。為食品藥品安全監管工作發揮了非常重要的溝通橋梁作用,在廣大群眾心中樹立了非常好的服務口碑。

但隨著政策的改進,人民群眾需求的嚴謹,以及在運營過程呈現出來的新問題,需要在現有系統平臺基礎上做出針對性升級,以滿足當前及未來幾年的管理應用需求。系統升級功能主要包括:

1、12331投訴舉報智能預警功能

風險預警功能:根據預先設置的多項關鍵詞,自動完成后臺實施統計,并根據預警參數實現自動預警;

完成預警功能:包括對各類大數據進行分析統計,為業務監管做參考(可借鑒省局預警功能)。

預警機制:關鍵詞級別(級別高的高危詞出現一次即要報警)、關鍵詞頻次(出現頻次達到一定量即要報警);

預警啟動:在每一次新舉報事務產生時觸發。

2、12331投訴舉報事務的集中研判統一分轉機制

后臺集中受理與分轉:主要受理前臺來電信息、網絡信息、人工可添加信息,支持附件上傳與添加,由工作人員對事件(投訴與咨詢)進行集中研讀、判別和信息補充,之后進行統一分轉。在分轉時,系統自動對投訴件進行編號。

3.大數據智能分析統計功能

系統提供敏感關鍵詞維護,事務類型級別維護,用于系統的聚類分析,共性問題分析,形勢研判等應用。

系統支持智能大數據分析功能,系統根據長期以往的事務處理環節、事發領域、事發季節等關鍵信息,智能研判其規律行結果,用于未來的防范參考。

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